Depuis quelques années, il a beaucoup été question de l’importance des nouvelles technologies pour le commerce de détail. Et nous sommes aux premières loges lorsqu’il faut inciter les détaillants à adopter le virage technologique. Toutefois, l’envers de la médaille nous apparaît tout aussi fondamental et digne de mention : les technologies, elles aussi, dépendent énormément du brique et mortier. De plus en plus, les exemples nous montrent que chacun a finalement besoin de l’autre, sinon pour vivre, du moins pour se démarquer et prospérer. Élaboration sur une opinion.
Nous avons occasionnellement entendu des spécialistes déclarer que les technologies allaient en somme venir au secours des commerçants. À bien y penser, l’analyse n’est pas fausse du tout. Les technologies supportent les commerçants, surtout que depuis quelques années, alors que le consommateur a considérablement changé. Ce dernier est branché en permanence, il est informé, il possède désormais un sens aigu pour la recherche.
Donc les technologies nous servent à mieux connecter avec ce consommateur, soit par des offres personnalisées, exclusives ou encore par une expérience qui sera hautement appréciée tant elle s’inscrit dans les préférences du client. La technologie sert de pont dans une communication vers le consommateur. Si nous reconnaissons que les technologies servent bien les commerçants, l’inverse est actuellement aussi vrai : le commerce de détail sert fort bien les technologies.
Le brique et mortier devient le support, le substrat d’une technologie qui ne demande qu’à trouver des applications concrètes. Imaginez le plus magnifique POS sans magasins. Imaginez une expérience en réalité virtuelle entièrement dénuée du contact humain pour en apprécier toute l’expérience.
Nous devons nous rendre à l’évidence que la relation entre les technologies et les détaillants est interdépendante, voire symbiotique. L’un ne connaîtra pas d’essor véritable sans l’autre. La technologie sert bien le brique et mortier, toutefois, c’est par ce même brique et mortier que les technologies peuvent vraisemblablement s’exprimer. Il faut donc un raffiner son point de vue quand il est question de toute l’expérience client : c’est un savant dosage entre une technologie parfaitement maîtrisée et une nécessaire présence humaine dans un magasin.
